「Louis Vuitton伝説」の凄いパワー

この文章では企業戦略の文脈でこれまであまり語られてこなかった、人を引きつける「物語」の効果を紹介します。物語は競争戦略やビジネスモデルと結びついて、顧客や従業員を強く引きつける力となります。さらに、物語は共感の源として、いつしか顧客や消費者の心に刻まれていきます。ビジネスパーソンは物語をどのように活用すればいいのか。私たちは『物語戦略』という本にヒントをまとめました。この文章では、そのエッセンスを紹介します。

シンボリック・ストーリーを武器として活用する
日本のカフェチェーンで顧客満足度が一番高いのはどこだと思いますか? 顧客満足度調査で上位の常連はどこのカフェチェーンでしょうか?

こういう質問をすると、スターバックスだろうと思う人が多いようです。しかし、サービス産業生産性協議会(JCSI)が毎年実施しているカフェチェーンの顧客満足度調査は、意外な結果を示しています。過去6年間の調査結果を見ると、スターバックスは2014年にトップになっていて、毎回上位に入っています。そして他のチェーン2社も1回ずつトップになっています。でも、トップの回数が一番多いのはカフェ・ベローチェでした。6年間で3回もトップになっています。

どうしてカフェ・ベローチェなのかということについては、ここでは関係ないので触れません。この調査結果をここで取り上げた理由は、私(内田)が大学でこの調査結果について話をすると、「この調査はおかしい」と猛反発する学生がいるからです。それは誰かというと、スターバックスでアルバイトしている学生です。彼らは「スタバ愛」がとても強い。別のカフェチェーンでアルバイトしている学生は、そんなことは言いません。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です